圣世德斯散熱器品牌塑造關(guān)鍵是完善服務(wù)體系
優(yōu)化服務(wù)體系建設(shè)，完善服務(wù)體系功能，是推動中小企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。目前大部份企業(yè)都是傳統(tǒng)的分散型售后服務(wù)模式。散型售后服務(wù)模式也很大程度上給企業(yè)帶來非常多的困擾,而對于散熱器行業(yè)尤顯突出。
一、圣世德斯散熱器網(wǎng)絡(luò)時代品牌塑造不易
有消費(fèi)者曾經(jīng)在某公共論壇吐槽某品牌，自己購買的散熱器定的是709實(shí)木系列，送來的是109復(fù)合散熱器系列。投訴的時候，商家以合同為準(zhǔn)的理由，拒絕退貨，撥打品牌電話，品牌不管要消費(fèi)者與門店溝通。在大費(fèi)周章后門店才肯退差價，自此以后該消費(fèi)者朋友圈，、親人圈、工作圈都知道該品牌惡劣事件，紛紛表示散熱器之類產(chǎn)品都會遠(yuǎn)離該品牌，同時該品牌的家居產(chǎn)品也不會購買。該貼火了之后，有更多網(wǎng)友跟帖表示不會家裝時不在購買該品牌。給品牌造成一個不小的公關(guān)危機(jī)。
其實(shí)在這起事件中該品牌可以說是“躺槍”。在網(wǎng)絡(luò)時代，連狗狗生了一只小狗都可以放在網(wǎng)上寫，何況是一個惡性不良銷售的事件呢?“網(wǎng)絡(luò)大爆炸”這是對現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)社會的一個貼切描寫。在過往網(wǎng)絡(luò)不良的時候，消費(fèi)者很有可能只能在自己小范圍傳播某品牌不良事件，可是如今隔著一根網(wǎng)線，大家就可以知曉天下。
在網(wǎng)絡(luò)時代，任何事情都可能在網(wǎng)上公布，對于企業(yè)而言一個小污點(diǎn)則有可能對品牌造成不可估量的損失，對于企業(yè)，如何在網(wǎng)民的口誅筆伐中塑造良好形象是一個難題。
二、圣世德斯散熱器完善服務(wù)體系是關(guān)鍵
目前，大部分企業(yè)是分散性服務(wù)，分散型服務(wù)對于企業(yè)造成的售后現(xiàn)狀向線下渠道商或線上消費(fèi)者發(fā)貨需要跟眾多的物流公司去對接，而且到達(dá)目的城市后又必須在當(dāng)?shù)貙ふ一蜃栽O(shè)末端服務(wù)團(tuán)隊(duì)，增加很多的運(yùn)營管理成本。同時在該事件中可以看出，原本企業(yè)可以在消費(fèi)者投訴電話打開的時候就做好處理，可是卻偏偏等網(wǎng)上罵聲四起后才去做處理，此時已是亡羊補(bǔ)牢，為時已晚。如果企業(yè)有一個良好的服務(wù)體系，當(dāng)消費(fèi)者投訴電話撥進(jìn)來那一刻，就開始全心全意為顧客解決此事件。也許消費(fèi)者在網(wǎng)上寫的帖子大概就是某品牌門店誤送散熱器，企業(yè)良好溝通后得以解決。這對企業(yè)而言無疑是一個很好的廣告效應(yīng)。又或者企業(yè)對門店加強(qiáng)管理，也不會出現(xiàn)類似事件。
對于散熱器企業(yè)而言，產(chǎn)品很重要，服務(wù)體系也一并重要，軟硬結(jié)合才是王道。改良原有的服務(wù)體系，完善服務(wù)體制。這樣對于消費(fèi)者和企業(yè)都在一定程度上是有幫助的。
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